南京电话呼叫赢想力充分认识到呼叫中心的数字化管理这一要素和这一岗位在呼叫中心运营管理中的重要性,用数据来反映和提升呼叫中心的运营管理水平

您的呼叫中心现在需要5项创新!

 

呼叫中心外包服务需要五项创新

实施这些创新将帮助您的呼叫中心改进您提供的服务和体验,同时也有助于降低成本。

1.混合呼叫中心代理

传统上,混合代理可以处理入站和出站呼叫。在GCS,我们通过赋予混合物更大的流动性进行了创新。在这里,他们由一组代表组成,这些代表经过交叉培训,能够处理各种责任。通过这种方式,可以将代理分配给基于技能的呼叫设置和需求。

2.多渠道联络中心代理

当您将代理培训为多个通道时,这确保了它们可以跨多种技术进行通信。你的团队在电话里的举止是不够的。代理还应该了解电子邮件、在线聊天、短信、视频甚至普通邮件等技术。但是,不要期望每个代理都能很好地为所有渠道服务。如果该卷存在,让他们一次只关注一个卷。如果他们有一种以上的技能,请在不同的时间分配给每个人。

研究并发现需要与您联系的客户最可能使用的技术类型。如果您现在没有提供所有这些通信方法,请根据客户最常用的指标慢慢地将它们集成起来。在添加频道时进行测试。一旦您对新集成的通信通道感到满意,请添加一个额外的通道。通过根据需求不断扩大产品范围,您将使更多的客户更加满意。

3.日常呼叫中心代理反馈和教育

所有呼叫中心都应根据与客户的电话提供代理指导。即使是顶级特工也有一些东西需要学习。通过自我指导,记录的电话将传递给业务代表自己进行评分、指导,甚至更新。辅导课程在代表的工作站上进行,而不是在经理的工作站上进行,而且可以高达300%,这更有效!

4.行为测试和技能评估

当你想让呼叫中心在竞争中保持领先地位时,你应该从投资招聘流程开始。员工是呼叫中心的生命线。即使联络中心的许多职位是入门级的,也要明智地招聘。就业前的分析,如总体态度、客户服务洞察力、打字和导航技能,可以帮助你找到最合适的候选人。

一旦决定雇用新代理人,应进行其他评估以确定其技能。通过将代理放置在最有可能开发的区域,您可以确保其成功。他们更可能保持快乐,并占据自己的位置。

许多呼叫中心代理认为这项工作不稳定。他们离开了另一个呼叫中心,因为他们的工作很简单,比如换个环境或者每小时加薪0.25美元。然而,如果你让员工对他们能做什么和他们是谁感兴趣,那么你将比竞争对手领先一步。

为员工(尤其是长期员工)提供一致的职业发展轨迹,包括晋升甚至管理机会,这一点很重要。如果你的经纪人知道你认为他们更有用,并且看到了未来,那么这将有助于限制营业额。

5.呼叫中心劳动管理

作为呼叫中心,您应该熟悉KPI或关键绩效指标的功能。它们是用于评估业务中发生的关键因素的度量。利用它们发现战术和战略变化的宝贵见解,以保持正常水平的绩效和成本的一致性。通话量很容易测量。

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