南京电话呼叫赢想力充分认识到呼叫中心的数字化管理这一要素和这一岗位在呼叫中心运营管理中的重要性,用数据来反映和提升呼叫中心的运营管理水平

呼叫中心未来怎么样?你知道吗?

呼叫中心未来怎么样?你知道吗?

经过这么多年的发展,呼叫中心已经逐渐成为了企业与客户沟通的纽带,在增强客户忠诚度、管理客户关系等方面发挥着至关重要的作用。

然而,在现今互联网信息的时代当中,呼叫中心的价值却没有充分的被挖掘,因为没有从成本中心向盈利中心转变。 但是对于呼叫中心,很多人并不陌生,是企业利用现代通信技术与客户交互的综合信息服务的系统。

然后企业通过设立呼叫中心,来提供高质量、高效率、全方位的服务,从而实现成本最小化、利润最大化的目标。 由此可见,如今的呼叫中心已不再局限于电话营销服务,而发展成为了客户联络中心。

不仅如此,在技术方面,呼叫中心同样经过了几代的革新,最新的呼叫中心正处于推广阶段。 第一代呼叫中心技术较为简单,几乎等同于热线电话,其特点是成本低、投入小、功能单一、自动化程度不高等,仅能提供人工服务。

 到了第二代呼叫中心,开始大量使用计算机技术,如数据库共享、语音自动应答等,有着专门的硬件平台和应用软件。不过,缺点是灵活性差、升级不变、投入成本高等,而且电信硬件与计算机硬件仍相互独立。

 第三代呼叫中心最显著的特征是引入CTI技术,令其发生质的改变。而CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术就是(ComputerTelecommunication Integration)的简称,即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”,这意味着CTI技术不仅要处理传统的电话语音,而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域,提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等。

所以CTI技术搭建了电信与计算机中间的桥梁,使得两者成为了整体,客户信息得以在系统中统一展现,大幅提高了服务效率。 第四代呼叫中心是基于软交换的呼叫中心,控制流和媒体流是分离的。与前三代相比,第四代呼叫中心硬件使用大幅减少,显著降低了运营和维护成本。 而正处于推广阶段的第五代呼叫中心,则是即以IP通信技术和IP语音为主要应用技术 构建而成的呼叫中心。通过引入IP通信技术,丰富了用户接入渠道,不再受限于电话方式,并降低了投入和运营成本。当然,最大的不同在于语音和数据的合并。

 不过,近年来,互联网技术突飞猛进,云计算、人工智能的崛起,给呼叫中心带来更大的想象空间,呼叫中心的价值有待进一步挖掘。 所以由此可见,以后的呼叫中心将朝向自动化、智能化、虚拟化的发展,同时会与传统的计算机IT类系统同步发展,在企业经营活动中影响力日益增强。

  虽然目前在呼叫中心领域,人工智能相对来说应用还是较少,但是随着人工智能技术的不断发展,将人工智能技术应用到呼叫中心产业中来,不仅能解放劳动力,提高运营效率,还能利用大数据分析技术提高客户满意度。

  但是现如今最讨厌的就是骚扰式的电话营销。因为电话营销的成本很低,很多商家都热衷于电话营销,但消费者都已经对这类电话营销及其厌烦且不堪其扰。在营销方式可以多元化的今日,应该用一种消费者不反感、合理合法并容易见效的方式去推销。事实上,在与消费者产生了一定粘度、取得了一定认识度和信任度之后,电话作为一种沟通介质可以多加应用,比如电话回访、电话跟单之类。

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