我们看看下面的一段对话，背景为客户表示对现有的系统比较满意， 我们看看具体的对话。

客户：我对现在的系统还是比较满意的，因此暂时不会考虑更换它。电话销售人员：哦，是这样呀。不知道您大概什么时候会考虑更换系统呢？

客户：应该是一年以后的事情吧，虽然这套系统老了点，但是再撑个一年左右还是没有什么大问题的。

电话销售人员：既然如此，您看这样好不好，我发一份我们公司的资料，等到您有需要的时候，我们再联系。

客户：好的，你把资料发到我邮箱里面吧。

在上面这段对话中，电话销售人员听到客户说不会更换系统的时候， 立刻打了退堂鼓，然而我们仔细分析一下客户的回答，看看其中是否有空隙呢？具体分析如下。

客户说了一句"我对现在的系统还是比较满意的"，请大家注意"比较满意"这个词汇，其中就包含着客户对现有系统不满意的地方，但是令人遗憾的是电话销售人员没有做深入地挖掘。

客户表示"这套系统是老了一点"，客户已经承认系统已经老了， 既然客户说它老了，就说明有些地方确实已经无法满足客户的需求了，但是电话销售人员接下来的表现令人非常遗憾，又错过了一个挖掘客户问题点的机会。

客户表示"再撑>i^一年左右时间"，大家想一想，为什么客户说"再撑一段时间"？里面的这个"撑"字实在是意义无穷，比如说明这套老系统已经不堪重负，故障连连，要不然客户也不会说个"撑"字。可惜的是，如此明显的销售信号，电话销售人员居然无动于衷。

 

接着我们看看更改后的电话脚本，具体如下。

客户：我对现在的系统还比较满意，暂时不会考虑更换它。

电话销售人员：比较满意，照您的意思，虽然这套系统基本可以满足

您的需要，但是不是有些地方还可以再加强一些？

客户：那是当然，要不然你打电话过来我也不会有兴趣和您谈。

电话销售人员：是吗？看来我的人品非常好！到底是什么地方还需要

加强一些呢？

客户：我们这套系统是2005年的，那时候的操作系统和现在的新软件有些不兼容，当然这不是什么大问题，基本上还是可以应付目前的需要的。

电话销售人员：是的，你的这套系统就好比Windows 95—样，虽然老了点，但是如果只是用来做做文档表格什么的，还是可以应付的。对了， 你的系统是基于什么架构？

客户：是基于kslOO架构。电话销售人员：哦，kslOO架构，好像不可以安装ps2011程序模块, 是吗？

客户：是的，毕竟是几年前的老架构，但是可以安装ps2008程序模块。电话销售人员：您知道ps2011与ps2008相比较，有个最大的不同是ps2011程序模块内嵌了自动保护系统，可以防止系统在遇到断电或者外部攻击的情况下，有效保护内部的安全数据，但是ps2008就不可以，那么万一出现断电或者系统受到外部攻击，有可能出现数据流失的风险吗？

客户：这个是有可能的，不过我们用了差不多6年了，你说的这个问题还没有出现过。

电话销售人员：您要知道6年的安全环境是不能和现在相比较的，毕竟已经是两个完全不同的年代了，如果出现万一的话，问题会很严重的。客户：如果出现万一的话，当然很严重。电话销售人员：您知道会严重到什么程度？ 客户：无法估量。

电话销售人员：看来这套系统虽然基本可以满足悠的工作需要，但是却存在着极大的安全隐患。客户：是的。

我们再看看下面的一个案例，本案例背景为某培训公司电话销售人员李能和客户郭啸天的对话，所销售的产品为顾问式销售公开课程，售价为三天2800元，我们只是节选了其中涉及客户说对自己现状很满意的时候， 电话销售人员如何开发客户不满意的对话部分。

客户：销售培训，小李呀，大家都是做这一行的，说句实在话，我对自己部门的业绩还是挺满意的，如果要参加的话，我想下次有机会再说吧。

电话销售人员：是吗，郭经理，听您这么说，您部门的业绩应该是做得相当不错的，不知道上个月做了多少？

客户：我们10个人的队伍，上个月做了接近20万。电话销售人员：哦，厉害！看来我也要向您好好学习，当然以郭经理您的性格，肯定是不满足的，不知道下个月您想挑战多少？ 客户：预计30多万吧。

电话销售人员：提升这么多？非常富有挑战性哟!' 客户：呵呵。

电话销售人员：郭经理，我可以请教您一个问题吗？ 客户：当然可以，什么问题？

电话销售人员：是这样的，咱们方向网络的客户群主要都是些什么客户呢？

客户：这很简单，既然我们是做网站设计制作的，目标客户群当然主要是那些还没有自己企业专属网站的客户。

电话销售人员：理解理解，不过郭经理，话又说回来，现在都什么年代了，还有企业没有自己专属的网站吗？

客户：有，有很多。比如像广州每年都有很多新的企业成立，既然是新企业，当然没有自己专属的网站，还有很多小型企业，可能也没有他们自己的网站！

电话销售人员：是的是的，我明白了，我可不可以这样理解您的意思，就是咱们的客户群，说白了就是那些中小型的企业，它们要么是新成立的，还没有建立起自己网站的；要么就是还没有明白做一个好的网站对于自己企业的重大意义，所以还没有做的，是这样吗？

客户：是的，正是如此。

电话销售人员：按照常理来讲，既然咱们的客户群是中小企业，那么打电话的时候，销售人员应该首先要找的就是老板，因为中小企业里面， 老板是负责一切较大财务开支的人，是吗？

客户：是的，大企业找部门负责人，小企业就是要找老板，和其他人谈话意义就不大了，因为他们做不了主。

电话销售人员：不过郭经理，新的问题又来了，销售人员怎么样才能找到老板本人呢？

客户：这就要看客户资料了。

电话销售人员：嗯，明白，我可不可以问一下，咱们的销售人员，是怎么找到客户资料的呢？

客户：我们有一定的客户资料资源储备。电话销售人员：是吗，大概有多少个？

客户：5000多份吧。

电话销售人员：之前您提到过，公司刚刚成立一个多月，您的团队大概有10位销售员，依照我的经验，5000个客户资源应该用的差不多了吧。客户：是的。

电话销售人员：而您现在定的销售目标是30多万，按照每份客户资料提供的销售回报来看，您这边在客户资料方面可能还需要加强一些。客户：是的，我们也正在想办法。

电话销售人员：我可以知道具体是什么方法吗，我也学习一下。客户：还不是靠那些老方法，报纸广告、黄页、网络搜索什么的。电话销售人员：嗯，明白明白，同时小李还有个困惑，因为我自己也经常给陌生客户打电话，以我不成熟的经验认为，通过这些方法找到的客户资料通常只有一个总机号码，很难联系到关键联系人，比如老板的直线电话、手机号码等，您的看法怎样？

客户：是的，你说得很对，就是这样。

电话销售人员：以前您的客户资料都是比较准确的，可以直接找到老板本人。但是现在的客户资料则不够准确，按照您的估计，以现在的客户资料销售人员每打10个电话，有几个电话能够找到关键人呢？

客户：差不多两三个吧。

电话销售人员：也就是说，在大部分的时间里，销售人员是用在不相干人士的身上，比如和前台就开始展开纠缠，可是这些人都不是能做主的人，所以即使花再多精力也没有意义，您说是这样吗？

客户：是这样的。

电话销售人员：那郭经理，您觉得无法在一开始的时候就找对关键联系人，对公司的业绩影响有多大呢，如果用百分比来形容，大概有多少？

客卢：嗯，这个啊，我的个人看法应该是在40%左右，如果在大部分的电话里面，他们能够一开始就找对人的话，那就太好了！

电话销售人员：如果按照您的这个估计，要完成这个月定的挑战性销售目标，在客户资料这块，您需要大力加强才是。

客户：是的，这确实是一个的问题，需要想办法解决。

客户说对现有业绩很满意，这是一个基本事实，因为客户的确做得不错。但是客户的业绩来源是基于已有客户资源基础之上的，现在通过电话销售人员挖掘后告诉客户这些资源巳经快消耗殆尽，而这会让客户下个月的销售目标无法达成时，显然客户对自己的现状有所担忧，进而来解决这个问题，当然解决的最终办法是参加这场课程。深圳呼叫中心外包公司